Service Desk

 El  Service Desk proporciona el primer nivel de contacto de los clientes/ usuarios con la organización de servicios en las operaciones diarias. El Service Desk puede responsabilizarse de ciertas funciones dentro de la organización de soporte, incluyendo:

Provisión de un único punto de contacto para los clientes

El Service Desk proporciona un contacto permanente entre clientes, usuarios, servicios de TI y terceros. A nivel operacional, su objetivo es proporcionar un único punto de contacto que proporcione asesoramiento, directrices o incluso puede involucrarse en una rápida restauración de los servicios normales a los clientes y usuarios después de una interrupción del servicio.

Clasificación de Incidentes

La clasificación de incidentes es una responsabilidad importante del Service Desk. La clasificación final de un incidente puede diferir de la que inicialmente se aplicó. El cliente/usuario habitualmente reporta un síntoma del incidente y no necesariamente la raíz del problema. No obstante, la clasificación de incidentes no debe complicarse añadiendo muchas clasificaciones.

Control de Incidentes

El Service Desk debe ser el responsable del proceso de control de incidentes y supervisar el progreso de todos los incidentes independientemente de su origen.

Reporte y Revisión de Incidentes

El Service Desk constituye el principal interfaz diario entre la organización de Provisión de Servicio y los usuarios. El Service Desk juega un papel importante como canal de comunicación para el control de incidentes y además proporciona un punto de contacto para demandas de información sobre temas generales del servicio (incluyendo asesoramiento sobre el progreso de incidentes / problemas reportados anteriormente) así como la distribución de información relevante (Ej., a través de boletines, mensajes...)