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La tecnología
CRM es el conjunto de herramientas que facilita la aplicación
de los procesos de la manera más productiva.
Esta
herramienta centraliza toda la información obtenida desde los puntos
de contacto del cliente en una base de datos
única, a la que se accede de forma controlada desde
cualquier punto de la empresa. La base de datos se mantiene
actualizada durante toda la vida del cliente.
Beneficios
de CRM
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de
las Actividades Comerciales
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de
la Satisfacción del Cliente
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FIDELIZAR,
RETENER Y GANAR
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Clientes
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Las funcionalidades básicas de CRM
son:
Automatización del Marketing
La automatización del Marketing consiste
básicamente en la Gestión de campañas y la gestión de
leads:
- Gestión de campañas: Permite controlar su efectividad
y cuantificar la rentabilidad. De este modo, la experiencia de cada campaña se puede reinvertir
en mejorar la siguiente.
- Gestión de Leads
(candidatos): Permite gestionar la prospección
y adquisición de nuevos clientes. Los leads conseguidos
a través de las campañas se transfieren al departamento de
Ventas de acuerdo con reglas de asignación y etiquetas
que permiten el seguimiento hasta la venta.
Automatización de la Fuerza de Ventas
Esta aplicación
proporciona a las empresas las herramientas y la información cualitativa
necesarias para incrementar las ventas y reducir los costes operativos, automatizando
entre otros parámetros:
- Gestión
de actividades (tareas y eventos)
- Gestión de oportunidades
-
Gestión de cuentas
- Forescast
- Procesos de venta
Con
esto se obtiene una visión de conjunto de todas las oportunidades en
curso y estado de cada una en el proceso de venta. Esto a su vez nos permite
asignar recursos a las oportunidades más necesitadas.
Automatización de la Atención al Cliente
CRM permite fortalecer las relaciones y mejorar la satisfacción del
cliente, al tiempo que controla los costes del soporte y los recursos que para
ello son necesarios. Esto se hace integrando la gestión de incidencias, gestión
del conocimiento y autoservicio.
- Gestión de Incidencias: Seguimiento sistemático
de las solicitudes y quejas del cliente, y escalación automática.
- Gestión del Conocimiento: Acceso a una lista
de soluciones conocidas.
La
centralización de los datos y procesos en una base de
datos única y permanentemente actualizada, permite obtener
variados y útiles informes. A título indicativo mencionaremos
"Cuentas desatendidas", "Ventas por representante",
"Oportunidades en curso", "Usuarios de
Auto-Servicio", etc.
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